Распространёнными конфликтами интересов в предпринимательской практике являются конфликты с потребителями товаров и услуг, одним из способов урегулирования которого является досудебный порядок.
Досудебный порядок представляет собой деятельность сторон спора до обращения в суд, осуществляемая ими самостоятельно либо с привлечением третьих лиц.
Формой досудебного разрешения спора является претензия, то есть выражение потребителем неудовлетворённости продукцией или услугами, которые представляет (оказывает) организация.
Для улучшения результативного и эффективного процесса работы с претензиями в Российской Федерации действует Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 10002-2020 (менеджмент качества, руководящие указания по организации мониторинга удовлетворённости потребителей) (далее – Стандарт), содержащий указания по управлению претензиями, связанными с продукцией и услугами, в том числе по их разработке.
Стандартом рекомендовано соблюдать следующий алгоритм действий при разрешении спора с потребителем:
1. Организации следует внедрить в процесс работы – работу с претензиями.
2. Организации следует обеспечить наличие достаточных ресурсов для работы с претензиями и предоставить надлежащую и доступную информацию о подробностях подачи и разрешения претензий.
3. Каждую претензию следует рассматривать оперативно, равнозначно, объективно и беспристрастно, а собранные в процессе работы с претензией данные должны отвечать требованиям полноты, достоверности, содержательности и полезности.
5. Организации следует предпринимать все разумные меры для расследования всех обстоятельств и информации, связанных с претензией.
6. Решение или любое действие, принятое в отношении претензии, следует своевременно довести до сведения потребителя. Если претензию невозможно урегулировать немедленно, то организация должна найти способ её решения.
7. После принятия потребителем предложенного решения по направленной претензии, его следует выполнить и письменно зафиксировать.
8. Организации необходимо принять меры для предотвращения возникновения аналогичных споров в будущем.
Продавцы и исполнители, помните! Информация, полученная в процессе работы с претензиями, может привести к улучшениям продукции, услуг или процессов и, если работа с претензиями проводится надлежащим образом, может улучшить репутацию организации, независимо от её размера, местоположения и отрасли!
При полном или частичном использовании материалов с сайта ссылка на ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области» обязательна.
.png)
.jpg)
