В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами брендовые компании (производители) стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов.  Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так.       

Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только потребители. Почему так происходит и что делать  в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта?                                              

Например, недавно приобретенный Вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно Закону от 7 февраля 1992 года № 2300 - «О защите прав потребителей» (далее – Закон), Вы можете потребовать:

- бесплатного ремонта;

- обмена товара на аналогичный;

- возврата денег.

Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит Вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт). У производителей и поставщиков  техники своих сервисов, как правило, нет. Поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией и    означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально  подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.                               

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту.                                                                                                            

Если продавец отказывается вернуть Вам деньги или обменять товар на другой, и посылает Вас в сервисную мастерскую для ремонта (а Вы не хотите ремонтировать, Вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно.                                       

Вам необходимо написать письменную претензию,  изложить свои требования, а также указать необходимость провести экспертизу на выявление существенного недостатка, и сослаться на ст. 18 Закона. Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца (т.е. проставьте дату принятия, Ф.И.О., должность, подпись принявшего). Если  у Вас не принимают претензию – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 20 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть Вам деньги, либо обосновать свой отказ.                                                                           

Помните, что за каждый день просрочки Вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 22 и 23 Закона).                                                                                           

Если же на Вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение по защите прав потребителей или напрямую в суд.                           

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив Ваш случай не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать Вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены Вами.                    

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара. В случае, если экспертиза покажет, что Вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все Ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести (если оказывается такая услуга) в авторизованном сервисе.  Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что Вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка качества и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между Вами и сервисом. Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.  Если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону ремонт должен быть произведен незамедлительно (ст. 20). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например, 7 дней.